Berechtigte Kundenbeschwerden sind besser als Schweigen. Wir erhalten als Verkäufer bzw. Firma eine zweite Chance. Nutzen wir sie. Die Frage ist: Wie?
Zunächst brauchen Sie im Unternehmen einen klar definierten Prozess, wie Sie mit Beschwerden/Reklamationen umgehen. Wer macht wann was und welche Rückmeldungen gehören dazu?
Fast noch wichtiger ist der Umgang mit dem Kunden direkt. Wir sprechen häufig davon, dass wir den Kunden dort abholen wollen, wo er steht. Bitte tun Sie dieses auch und stellen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner ein. Dazu gehören verbale und nonverbale Aspekte der Kommunikation. Sie lernen, Sach- und Beziehungsebene voneinander zu unterscheiden und für eine optimale Gesprächsführung einzusetzen.
Inhalte
- Reklamationen / Beschwerden – der Prozess im Unternehmen
- Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Zusammenhänge in der Kommunikation | Theorie und Praxis
- Wechselwirkungen des eigenen Verhaltens mit dem der Anderen
Verschiedene Persönlichkeiten
Wie gehe ich mit diesen um?
- Besonderheiten am Telefon
- Übungen zum Transfer in den Alltag | Individuelle Tipps für Ihre Weiterentwicklung durch Feedback
- Teilnehmer*innen:
- Fach- und Führungskräfte
- Schulungsdauer:
- 3 Module / je 180 Minuten
- Teilnehmeranzahl:
- max. 6 Teilnehmer
- Kosten:
- 275,00 € / pro Teilnehmer
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